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====== Social Media and Marketing ======
===== 일차 과제 =====
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==== Social Media and Marketing ====
1조
200821318 김영호
200821384 정현찬
200921244 김경수
201021179 민필기
201021202 유대원
=== What is Social-Marketing? ===
스마트폰의 보급과 다양한 소셜미디어들의 등장으로, 저 멀리 해외에 있는 사람과 친구가 될 수도 있고, 실시간으로 자신의 현재소식을 전달할 수 있다. 초기의 SNS는 주로 친목도모, 엔터테인먼트 용도로 활용되었으나 최근 비즈니스에의 활용을 통한 생산적 용도로 활용하는 경향이 생겨났다. 대부분 아는 사람의 아는 사람으로 연결되어 있는 SNS의 특성상 일반 검색을 통해 찾는 정보보다 친구의 추천으로 공유하는 정보가 신뢰성이 높고 또 간결하게 전달되기에 이런 특성을 파악하여 사용하는 것이다. 페이스북과 같은 소셜 네트워크의 플랫폼의 사용자가 이미 전 세계적으로 널리 분포되어 있다는 것은 매우 중요한 사회, 경제적 의미를 갖는다고 할 수 있다. 이제 단순히 정보를 찾기 위해서만 온라인에 들어가지 않고 모든 것이 SNS 속에 다 있다. 친구와 놀이, 쇼핑과 취미뿐 아니라 일과 사랑도 있습니다. 세계적으로 특정 경제활동을 동일한 방식으로 추진하는 사용자가 5천명 이상에 이르게 되면 이와 같은 현상을 ‘패러다임의 전환’이라고 한다. 이와 같은 시각에서 소셜 미디어로 시작되어 소셜 네트워크를 거쳐 소셜 마케팅으로 진화하고 있는 소셜 혁명에는 전 세계적으로 이를 수용하고 체계화되도록 한 패러다임의 전환이 그 배경에 있다고 할 것이다. 더 이상 TV나 신문, 잡지 등을 보지 않고도 내 손안에 있는 자그마한 스마트폰을 통해 충분한 경제활동을 할 수 있다는 것은 충분히 매력적인 일이고 이에 대한 기업들의 마케팅 전략 또한 매우 흥미롭다.

=== Social Analytics ===
‘소셜 애널리틱스’란 트위터, 페이스북 등 SNS를 활용, 수집, 분석해 소비자의 마음을 읽는 일련의 방식을 뜻한다. 사람의 감정을 나타내는 단어가 나오면 앞뒤 문맥에 따라 긍정적 혹은 부정적 반응인지 판단하고, 두 단어 이상을 조합해 걸러내는, 이른바 텍스트 분석 등을 활용하는 방법이다. 

‘소셜 애널리틱스’의 장점으로는 첫 번째, 기업은 제품이 출시된 초기부터 성공 가능 여부를 면밀하게 파악해 비용을 최소화하고 판매량을 극대화할 수 있다. 두 번째, 트위터, 페이스북 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)에 올라온 방대한 메시지를 신속하게 분석할 수 있다. 세 번째, 고객의 요구사항, 기호번화, 유행변화를 정확히 찾아낼 수 있다. 마지막으로, 기업의 마케팅은 물론, 한발 더 나아가 위기 관리 수단으로도 사용할 수 있다. 

=== Viral Marketing ===
먼저 Viral은 ‘감염시키는, 전이되는’등의 의미를 갖는 단어로서, Viral Marketing이라하는 것은 소문을 통해 소비자 사이에서 상품에 대한 평이나 의견이 스스로 퍼지게 하는 마케팅을 일컫는다. 파워 블로거를 이용한 마케팅도 바이럴 마케팅의 일종이다.
Viral Marketing은 첫 번째로 적은 비용대비 큰 효과를 내는 장점을 갖는다. 말 그대로 입 소문에 의한 마케팅이기 때문에 컨텐츠가 입소문을 타기 시작하면 널리 확산되어 효과가 기하급수적으로 커질 수 있다. 

두 번째로 양방향 커뮤니케이션이 가능하다. 최근 SNS의 발달로 인해 기존의 일방적인 전달방식의 전통적 마케팅과는 다르게 주체와 대상이 서로 커뮤니케이션이 가능하다는 점이 부각되었다. 그래서 소비자들과 기업 사이의 빠른 소통으로 피드백이 빠르다. 

세 번째로 보다 신뢰성 있는 정보를 얻을 수 있다. Viral Marketing은 입 소문을 이용한 마케팅이므로 정보확산을 유도한다. 파워 블로거를 이용한 Marketing으로 엄청난 양의 정보에서 선택을 해야 하는 소비자들에게 유용한 정보를 제공하여 구매결정을 돕는다.

이와 같은 Viral Marketing이 적용된 사례를 찾아보면 대표적으로 ‘허니버터칩’과 ‘스미노프 보드카-“Smirnoff Be There”이 있다. ‘허니버터칩’은 별다른 광고가 없었음에도 SNS에서의 입소문으로 판매량이 급증하여 출시 3달만에 판매량 1위를 차지했다. 그리고 스미노프 보드카는 “Smirnoff Be There”이라는 타이틀과 함께 주류 브랜드에 어울리는 클럽파티 콘텐츠를 제공하여 파티와 브랜드 소개를 모두 알리는 사이트를 제작하였다. 이 사이트에 프로모션 정보와 영상을 게시하고 유투브, 트위터, 페이스북에 브랜드 페이지 계정을 개설하여 방문을 유도하고, 페이스북 ‘좋아요’ 버튼을 누를 수 있도록 해 놓았다. 이렇게 사이트를 각종 SNS와 연동시키고 이벤트를 SNS를 통해 퍼져나가게 함으로써 결과적으로 “Smirnoff Be There”이라는 타이틀의 클럽파티가 큰 성공을 거두었다.

참고자료

유정은. (2012). 창의적 마케팅 전략에 대한 연구: 바이럴 마케팅을 중심으로. 숙명여자대학교, 학위논문(석사), 13-14.
윤상진. (2009). 블로그의 콘텐츠 작성의도가 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구. 한국방송통신대학교. 석사학위논문, 46-48.
Ogawa Kazuhiro. (2010). 소셜미디어마케팅, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가 (천재성 역). 서울: 더 숲. (원서출판 2010).
최용록. (2011). 소셜 마케팅의 패러다임 특성과 활성화 방안. e-비즈니스 연구, 12(2), 343-362.
최영택 외 1. (2013). 소셜미디어(SNS)를 활용한 기업의 PR 활동에 관한 연구 : 소셜미디어 및 기업 특성을 중심으로. 홍보학연구, 17(3), 37-76.
이문구. (2011). 소셜미디어(Social Media)를 활용한 성공한 마케팅 전략에 대한 연구. 경영교육저널, 22(-), 251-272
김창섭. (2010). 소셜 네트워크 서비스에 의한 공연예술 마케팅 효과 연구. 석사학위논문, 세종대학교 공연예술대학원, 서울.
유재미. (2012). 소셜 네트워크 서비스 (SNS)를 활용한 마케팅 사례 연구. 청주: 청주대학교 경영경제연구소
박성호. (2011). 소셜네트워크 시대의 마케팅전략. 한국엔터테인먼트산업학회, 1(1), 24-96.
문달주. (2011). 소셜 미디어시대의 가치마케팅 전략. 문화산업연구, 11(2), 161-178.
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===== 이차 과제 =====
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==== 관련 논문 조사 ====
=== 김창섭. (2010). 소셜 네트워크 서비스에 의한 공연예술 마케팅 효과 연구. 석사학위논문, 세종대학교 공연예술대학원, 서울.=== 

모든 소비자가 언제든 자신이 원하는 미디어를 선택하여 소비하는 시대, 소비자가 직접 정보를 생산하고 콘텐츠를 개발하는 소비자 중심 시대인 지금, 기업 입장에서는 소비자와 ‘신뢰’와 ‘소통’이 기반이 된 관계 형성이 기업 브랜드 가치 제고 효과를 이루어내는 중요한 요소가 될 것이다.
공연예술에서 관객인 소비자에 대한 중요성은 계속 높아지고 있다. 시대의 트렌트에 보다 적극적인 대응을 하기 위해서 온라인 매체의 하나인 소셜 네트워크 서비스에 의한 공연예술 마케팅의 효과가 미치는 영향력은 중요할 수밖에 없다.
본 연구의 소셜 네트워크 서비스에 의한 공연 예술 마케팅 효과 연구 결과를 다음과 같이 요약하였다.
첫째, 저비용 고효율 마케팅 효과이다. 소셜 네트워크 서비스를 이용한 마케팅 방식은 다른 방식에 비해 적은 비용에 들었음에도 불구하고 그 효과는 비용 대비 효율성이 매우 높은 결과를 보여 주고 있다. 따라서 소셜 네트워크 서비스에 의한 공연예술 마케팅의 효과는 저비용 고효율 마케팅 효과로 이어질 수 있는 것이다.
둘째, 브랜드 제고 효과이다. ‘양방향 소통’에 기반을 둔 소셜 네트워크 서비스를 통해 타겟 오디언스의 적극적인 참여를 이끌어내어 마니아 그룹을 형성하여 브랜드 상승 효과로 이어지는 결과를 보여주고 있다. 소셜 네트워크 서비스 마케팅을 통해 저평가 혹은 무평가된 브랜드가 제고되는 효과를 이끌어 낼 수 있다.
셋째, 소비자 경영 참여 효과이다. 기본이 잘 되어 있는 회사의 소셜 네트워크 서비스는 회사가 아니라 소비자가 주도하며 좋은 소셜 네트워크 서비스 전략은 회사의 사업 전략과 하나를 이룸으로써 소비자가 기업 경영에 직간접적으로 참여하는 효과를 보여 주고 있다. 따라서 공연예술 단체 역시 소셜 네트워크 서비스를 통해 공연 소비자와 ‘소통’을 기반으로 작품을 질도 높이고 지속 가능한 공연 소비자 중심의 고객 서비스를 향상시킨다면 소비자 경영 참여 효과를 이루어낼 수 있다.
지금까지 살펴본 소셜 네트워크 서비스 마케팅 방법들은 모두 소셜 네트워크 서비스를 ‘기술’이 아닌 ‘관계’에 집중해서 바라봐야 한다는 관점을 갖고 있다. 가장 중요한 점은 소셜 네트워크 서비스를 통해 진심으로 커뮤니케이션할 수 있는 ‘사람’이어야 한다는 것이다. 소셜 네트워크 서비스 내에서는 누구도 ‘기업이나 브랜드’가 아닌 ‘사람’과 이야기를 나누고 싶어 하기 때문이다.

=== 이문구. (2011). 소셜미디어(Social Media)를 활용한 성공한 마케팅 전략에 대한 연구. 경영교육저널, 22(-), 251-272. === 

소셜 미디어는 사람에 대한, 그리고 사람에 의한 커뮤니케이션 채널이다. 우리는 다른 사람들과 관계를 맺고 소통하고 싶은 욕구를 가지고 있는데, 이 부분을 채워주고 있는 것이 소셜 미디어이다.((http://jacelee.com/272 의 문장과 일치)) 소셜 미디어가 ‘사람’ 중심의 미디어인 만큼, 기업의 소셜 미디어 대화 참여는 섬세한 전략적 접근을 고민해야 한다.
소설 미디어를 활용한 성공적인 마케팅을 전개하기 이해서는 다음과 같은 전략을 유의해야 할 것이다.
첫째, 고객의 참여유도와 쌍방향 소통이 중요.
소셜 미디어란 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 참여하여 공유하는 개방된 온라인 툴과 미디어 플랫폼이다. 특히 스마트 디바이스의 확산으로 고객의 소셜 미디어 참여가 더욱 용이해졌으므로, 신제품 개발이나 마케팅 프로그램에 고객의 참여를 유도하고 고객과 함께하는 방안을 모색하여야 할 것이다.
둘째, 형식적 소셜 미디어 개설이 아닌 실제 활용률을 높일 수 있도록 할 것.
소셜 미디어 관리 전문 인력 및 전담 부서를 두어야 한다. 고객의 소리를 듣고, 불만 사항이 입소문을 타고 번지기 전에 적극 대처 하여야 하며, 나아가 고객의 어려움과 필요를 사전에 포착하여 마케팅 전략 수립에 이를 반영 할 필요가 있다.
셋째, 메시지보다는 재미(Fun)와 혜택(Benefit)을 줄 것.
소셜 미디어는 개개인이 자발적으로 참여하여 사회적 관계를 형성하는 소통의 공간이다. 여기에 노골적인 상업적인 메시지가 노출되면 고객은 고개를 돌리고 더 이상 참여하지 않게 될 것이다. 따라서 고객에게 재미와 감동을 줄 수 있는 혁신적인 이벤트나 무료 소셜 게이밍과 같은 스토리 개발이 중요하다.
넷째, 미디어의 통합적 관리(Cross Media Strategy) 필요.
매스 미디어와의 통합적 관점에서 소셜 미디어를 활용함으로써 시너지 효과를 극대화 하여야 한다. 소셜 미디어는 매스 미디어의 대체재가 아니라 상호보완재이다. 매스 미디어에서 얻은 정보를 바탕으로 소셜 미디어를 활용하고, 역으로 소셜 미디어에서 얻은 정보를 매스 미디어에서 사용하는 전략이 필요하다. 메시지는 단일하게 유지하면서 미디어 특성을 감안해 다양한 형태로 전달하고, 시간과 공간이 한정적인 매스미디어에서는 사실 위주의 간결한 메시지를 전달하고, 소셜 미디어는 충분한 주변 정보를 제공하면서 다양한 소셜 미디어를 통합적으로 관리함으로써 사용자 편의성 및 확산효과를 제고함과 동시에 운영 효율성도 추구해야 한다.
다섯째, 개방된 SNS 플랫폼을 자사의 사업 분야와 접목할 것.
기업 관점에서는 위치기반 서비스와 같은 개방된 SNS 플랫폼을 자사의 사업 분야와 접목하여 차별화된 서비스 가치를 창출하고, 고객의 욕구와 갈망을 비즈니스에 결합하여 다양한 수익의 원천을 발굴하려는 노력이 필요하다.((https://www.google.co.kr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0CB8QFjAA&url=http%3A%2F%2Fcfile21.uf.tistory.com%2Fattach%2F24132537527C88402DF274&ei=AH-KVZTUFcX_8QXS0rSIAg&usg=AFQjCNHzhpu0ID3TannMzwuAVrvBhYaRgQ&sig2=DS3jOgmKO_432dS6Ze-O6g&bvm=bv.96440147,d.dGc 와 일치))
여섯째, 중소기업에 더 유용할 수 있음.
자금부족, 인력부족, 판로부족 등 ‘3무’에 시달리는 국내 중소기업들에게 더욱 적합하다. 소셜 미디어의 장점인 입소문효과와 저비용에 맞춤화된 고객 접근이 가능하기 떄문에 국내 중소기업이 이를 효율적으로 이용할 가치가 높다.

=== 최영택 외 1. (2013). 소셜미디어(SNS)를 활용한 기업의 PR 활동에 관한 연구 : 소셜미디어 및 기업 특성을 중심으로. 홍보학연구, 17(3), 37-76. ===

트위터의 전파성, 페이스북의 관계성(네트워크)과 콘텐츠 다양성, 블로그의 콘텐츠 다양성 등 각 소셜미디어의 독특한 특성들은 위기관리와 마케팅, 대외 커뮤니케이션 등 기업의 관련된 PR활동에 영향을 미치고 있었으며, 기업문화의 혁신성과 경영진의 관심, 기업의 형태 등 기업의 특성들 또한 기업에서 소셜미디어를 채택하고 PR활동에 활용하는 것과 관계가 있는 것으로 파악되었다. 즉 소셜미디어의 미디어 특성과 기업 특성은 기업의 소셜미디어 PR수단 채택에 영향을 미치고 PR활동 활용에도 차이를 가져오는 변인임을 위의 논문에서 확인할 수 있다. 소셜미디어의 등장은 정치, 경제, 사회체계 전반에 커다란 파급효과를 가져왔지만, 최근 기업 경영 전반에도 큰 영향을 미치고 있으므로 일반적인 기업에 대한 소셜미디어 대응 전략을 PR, 마케팅 관점을 중심으로 제안하고 있다. 
그 중 첫번째로 소셜미디어를 기업PR계정으로 채택 시 미디어의 특성과 기업의 특성 등의 변수를 채택의 중요한 변인으로 고려하므로 가장 먼저 자신의 기업 특성이 어떤지를 파악하고, 도입하려고 하는 미디어의 특성들을 검토한 후 그 기업의 특성에 알맞은 미디어인지를 잘 파악하여 채택한다.
둘째로 소셜미디어 기업계정을 개설하기에 앞서 그 기업의 특성에 맞는 차별화되고 포괄적인 전략을 세워야 한다. 경쟁사나 다른 기업들이 한다고 해서, 무작정 뛰어 들었다가는 낭패를 보기 쉬우므로, 먼저 소셜미디어 PR을 시작한 기업들의 성공사례, 실패사례 등을 면밀히 검토하여 그 기업의 시스템에 가장 적합한 소셜미디어 운영체제를 구축해야 한다.
셋째, 소셜미디어는 적은 비용으로 효과적인 홍보, 마케팅을 할 수 있는 툴이다. 기업들이 소셜미디어에 관심을 갖는 이유는 무엇보다 저렴한 커뮤니케이션 비용으로 많은 고객들과 소통할 수 있고 피드백까지 받을 수 있어 기존 미디어에 비해 매력적이기 때문이다. 그러므로 규모가 작은 개인이나 중소기업 등의 비즈니스에 매우 효과적인 PR수단이다. 
소셜미디어의 등장으로 기업들은 언론사들의 전유물이던 매체를 직접 운영하게 되었으며, 소셜미디어를 통해 고객들과의 쌍방향 소통을 증진시키고, 차별화된 콘텐츠를 생산, 유통시키며, 온라인상에 자연스럽게 스토리텔링을 전파시킬 수도 있게 됐다. 또한 소셜미디어는 기업문화와 커뮤니케이션 관행을 변화시키고 사내 임직원 소통과 대외이미지 제고 효과도 가져오고 있다. 그러려면 담당부서의 역할도 중요하지만 CEO를 비롯한 최고 경영진과 전 사원의 참여가 전제되어야 함은 물론이다.


=== 유정은. (2012). 창의적 마케팅 전략에 대한 연구: 바이럴 마케팅을 중심으로. 숙명여자대학교, 학위논문(석사), 13-14. ===

대다수의 사람들이 최근의 마케팅 방법이 전통적인 마케팅의 방법에 비해 비용이 적게 들고 효율적이라고 생각한다. 하지만 최근의 마케팅은 장기적으로 투자하고 운영해야 하는 마케팅의 한 방법이며 일시적으로 소비자들의 관심을 받는 형식이 아닌, 24시간 소비자가 만나는 모든 대화채널을 통해 커뮤니케이션을 해야만 한다. 즉, 창의적 마케팅을 위하여 흥미효과와 전달효과를 주요 전략요소로 발판 삼아야 하되 단기간의 프로모션이 아닌 장기적인 관점의 꾸준한 관리가 필요할 것이다. 전통적인 소비자행동모델과 새로운 소셜미디어 시대의 소비자행동모델은 프로세스는 변화하였지만 공통점은 ‘흥미’와 ‘전달’이다. 그 중 소셜미디어 시대의 경우 ‘전달’의 역할이 매우 크고 힘도 강하다. 특히 수매 후 제품, 서비스에 관하여 만족 여부를 평가할 때 이러한 만족도는 소셜미디어를 통하여 지인, 친구들에게 공유되며 확산되고 있다. 소셜미디어를 통하여 자연스러운 관계형성이 이루어지는 새로운 마케팅 방법은 문제인식, 정보탐색, 대안평가, 구매결정, 구해 후 결정으로 이루어지던 소비자행동 모델에서 소셜미디어 시대의 새로운 소비자행동모델로 바뀌게 되는데 이는 공감(Sympathize), 확인(Identify), 참가(Participate), 공유/확산(Share & Spread)가 있다. 처음 공감된 정보는 자신의 가치관에 맞는지 자신에게 유익한지 검색할 뿐만 아니라 여러 가지 방법을 활용하여 체크한다. 그 정보가 자신에게 유익하다고 확인(Identify)하고 나서야 비로소 참가가 이루어 진다. 무조건 참가가 이루어 지는 것은 아니고 구매를 하지 않더라고 친구, 지인에게 알려주어 그들의 구매로 이어질 때도 있다. 확인하고 참가한 소비자는 그 정보를 친구, 지인에게 소셜미디어로 공유(Share) 하려 한다. 특히 기업들의 경우 이 공유(Share)하려는 소비자행동모델에 초점을 맞추어 마케팅을 실시하는 것이 옳다. 


=== 조영지. (2013). 소셜미디어를 통한 뮤지엄 마케팅 전략 연구 : Influencer Marketing 을 중심으로. 경희대학교 경희대학원, 학위논문(석사), 74-77. ===

소셜미디어의 발전은 뮤지엄의 커뮤티케이션과 마케팅 연구에 새로운 전환점을 만드는 계기가 되었다. 온라인이라는 특성상 파급력이 크고 순식간에 사람들의 관심을 집중시킬 수 있고 그것으로 인해 사람들을 뮤지엄으로 끌어들일 수 있다. 인플루언서 마케팅은 비용절감, 관람객개발 부분에서 뮤지엄이 연구, 실행할 수 있는 최적의 조건을 가진 마케팅이다. 인플루언서는 3가지 유형이 있다. 첫 번째는 프로페셔널 인플루언서이다. 전문가나 유명인사들의 활동은 사람들의 모방심리를 불러일으켜서 뮤지엄의 켐페인이나 프로젝트, 컨텐츠에 대한 관심을 증가시키는 것을 확인할 수 있다. 두 번째는 개인 인플루언서이다. 자신과 비슷한 일반인이 올린 정보나 글에대해서는 사람들은 경계를 풀기 쉽고 공감대를 형성하기 편하다. 세 번째는 매스미디어이다. 뮤지엄은 특색이 서로 다른 미디어들을 종류별로 분류하고 활용해서 뮤지엄의 관램객층을 분야별, 세대별로 확대시키는 일이 가능하게 된다.
종합해보면 3가지 유형의 인플루언서는 각기 다른 신뢰를 바탕으로 사람들에게 다가가서 정보를 전달하는 활동을 하지만, 뮤지엄에 대한 관심을 이끌어내서 입소문을 가속화시키고, 관람객이 뮤지엄을 직접 찾을 수 있는 환경을 조성하는 데에 목적을 두어서 관램객층을 확대 시키는 작업은 동일하다고 볼 수 있다.

=== 유재미 (2012). 소셜 네트워크 서비스 (SNS)를 활용한 마케팅 사례 연구, 경영경제연구, 35(2), 101-123. ===

트위터, 페이스북, 유튜브, 블로그 등과 같은 소셜미디어의 등장과 빠른 확산은 기업에게 전통매체와는 또 다른 마케팅 활용도구의 등장을 의미한다. SNS는 SocialNetworkService 의 약자로서 1인 미디어, 1인 커뮤니티를 중심으로 친구,동료 및 기타 지인 등을 연결시켜주는 소셜 미디어의 서비스기능을 말한다. 최근 SNS를 바탕으로 기업과 소비자, 소비자 대소비자 등의 정보공유 및 확산이 증가되면서 기업은 SNS를 통한 마케팅 활동을 활발하게 진행하고 있는 상황이다. 이에 본 보고서는 SNS(SocialNetworkService)의 특징을 간단히 검토하고 기업이 SNS를 마케팅 도구로서 성공적으로 활용한 사례와 그렇지 못한 사례를 소개하고 분석함으로써 점점 더 영향력이 커지고 있는 소셜미디어 활용에 대한 기초적인 이해를 돕고자 했다. 사례분석을 통해 소비자와의 상호작용 증가, 진정성 있는 내용으로 소비자로부터 이해와 공감의 도출, 소비자의 자발적인 참여와 정보 확산을 촉진하는 것이 성공적인 SNS 활용의 바탕이 됨을 제안했다.
몇 몇 사례를 통해 기업이 어떻게 SNS를 활용해야 성공적인 결과를 도출할 수 있는가에 대한 큰 방향은 제시해줄 수 있을 것으로 생각된다. 첫째, 소셜 미디어를 이용한 커뮤니케이션에서 가장 중요한 점은 고객과의 상호작용이다.소셜미디어 상에서 소비자는 더 이상 기업의 정보를 수동적으로 수용만 하는 자가 아니라 정보의 능동적 수용자이면서 정보제공자의 역할도 수행한다.
둘째, 진정성 있는 내용을 가지고 소비자의 이해와 공감을 얻는 것이 중요하다. 고객과의 커뮤니케이션을 통해 소비자로 하여금 '000브랜드는 마음에 드네요'라는 식의 긍정적 반응과 공감을 이끌어 낼 수 있어야 하는 것이다.
셋째, 소비자의 이해와 공감을 얻은 정보를 소비자 스스로 참여하여 획득하고 자발적으로 확산시킬 수 있는 촉진제를 마련해 주어야 한다. 소셜 미디어 상에서 정보를 좌지우지하는 힘은 기업이 아닌 소비자가 갖고 있다.


=== 손유석 외2 (2014). 국내 주요 소셜커머스 기업의 마케팅 전략에 대한 연구, 한국정보기술학회논문지, 12(12), 181-194 ===

이 연구는 소셜네트워크서비스(Social Network Service: SNS)라는 독특한 환경을 이용한 국내 주요 소셜커머스 기업들에 대한 사례를 분석함으로써 디지털시대에 경쟁력 향상을 위한 소셜커머스 기업의 마케팅 전략을 제시하고자 한다. 문헌조사와 국내 주요 소셜커머스 기업의 사례를 분석하여 소셜커머스에 특화 된 마케팅믹스로서 제품, 가격, 유통, 촉진 4P믹스 전략에 초점을 두고 연구를 수행하였다. 국내 주요 소셜커머스 기업들은 4P전략을 바탕으로 기업의 특성에 맞는 전략 수립과 단계적 실행을 통해 가장 경쟁력 있는 기업으로 발전할 수 있도록 해야 할 것이다. 이러한 연구의 결과는 치열한 경쟁 환경 속에서 경쟁우위를 달성 해야 하는 소셜커머스 기업들에게 시사점을 제공하고 향후 유사 연구의 기반이 될 것으로 보인다. 국내 주요 소셜커머스 기업의 4P전략을 통한 본 연구의 결과를 요약하면 같다.
첫째, 본 사례의 소셜커머스 기업의 제품전략은 개인화된 맞춤형 상품을 제공하고 다양한 제품을 구성하고 있다. 또한 제품에 대한 품질 보상제를 실시하여 저렴한 상품에 대한 고객의 신뢰를 높이는데 힘쓸 뿐만 아니라 고급 브랜드 제품을 함께 판매함으로써 제품에 대한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 
둘째, 본 사례의 소셜커머스 기업의 가격전략은 소셜커머스의 특성상 기존 인터넷 쇼핑몰 및 오프라인에 비해 훨씬 저렴한 가격정책을 실시하고 있다. 즉, 기존 가격의 평균할인율 50%에서부터 100%까지 할인되는 서비스도 시행하고 있다. 이는 판매자의 저마진 대량판매 정책으로 입점을 시키고 일 부 제품의 경우에는 수수료 제로정책을 실시하기때문인 것으로 보인다. 
셋째, 본 사례 소셜커머스 기업의 유통전략은 웹사이트 및 앱을 모두 제공하여 고객들이 언제 어디서나 접속을 편리하게 하여 다양한 경로를 통해 소비자들이 유입되도록 하고 있다. 또한 온라인으로 주문을 하고 오프라인으로 제품을 받는 형태인온․오프라인을 동시에 활용하여 다양한 유통 경로를 제공하고 있다. 


=== 장효순(2013), 소셜미디어 기반의 인터넷마케팅 활용방안에 관한 연구, 조선대학교, 학위논문(박사) ===

인터넷 마케팅의 패러다임 전환과 공급이 커지면서 효과적이고 효율적인 소셜미디어의 정책적 솔루션들이 요구되고 있다. 인터넷의 확산 이후, 모바일 인터넷의 급속한 보급과 스마트폰의 대중화가 소셜미디어의 열풍을 가져왔다. 소셜미디어는 사용자 누구나 콘텐츠를 생산, 유통하면서 정보를 습득, 공유할 수 있고, 사람들과 관계를 맺고 관리하는데 유용한 도구가 되었다. 이런 장점으로 소셜미디어의 확산과 이용 증대는 소셜커머스와 같은 디지털 경제기회를 창출해왔다. 이로인해 소셜미디어가 갖는 개방성과 양방항성, 실시간 연계, 시녹한 정보 확산과 포괄적 전단력, 다자간 네트워크 형성과 유지에 유리한 이점 등이 마케팅 부분의 성공적인 기획과 추진에 필요한 요인으로 작용할 것이다. 페이스북, 트위터, 유투브 등의 소셜미디어를 통한 새로운 마케팅 활용, 인터넷 마케팅의 핵심 어젠다에 대한 소셜미디어 활용방안을 모색하고, 소셜미디어가 보여주고있는 긍정적인 영향력과 파급효과, 인터넷 마케팅의 활용방안을 제시하고 있다. 인터넷 마케팅은 인터넷을 이용하여 제품이나 서비스를 제공하는 활동으로 이를 활용하여 수익을 얻고자 하는 전략 활동이다. 인터넷 마케팅은 온라인 마케팅이라는 넓은 개념으로 지칭되기도 하며, 디지털 마케팅, 사이버 마케팅등 다양한 용어로 지칭 된다. 인터넷이라는 글로벌 네트워크 매체를 통한 동시 커뮤니케이션의 확산은 비즈니스와 마케팅에 있어서 패러다임의 전환을 가져왔다. 인터넷 마케팅은 마케팅의 영역 중 광고, 판촉, 판매, 고객서비스 등의 많은 분야에서 활용이 가능하고 기존의 유통경로의 다양화에 따른 비용 상승을 기업과 소비자가 직접 거래할 수 있도록 연결시켜주기 때문에 비용절감의 효과를 거둘 수 있다. 또한 정보 제공자와 수용자간의 커뮤니케이션이 쉽고 쌍방향 의사소통, 다양성, 마케팅과 판매경비 절감, 시간적 공간적 무제한성의 특징 때문에 인터넷 시대의 효과적인 마케팅 수단으로 떠오른다.


=== 김진수(2011), 소셜 콘텐츠 마케팅 사례 연구:해외 사례를 중심으로, 한양대학교, 학위논문(석사) ===

블로그를 시작으로 트위터, 페이스북과 같은 SNS가 스마트폰과 결합하여 성장하고 있다. 이에 많은 사람들로 하여금 콘텐츠를 쉽고 간편하게 작성할 수 있는 환경을 제고하고 이로 인해 직접 참여하여 생산하는 소셜 콘텐츠가 마케팅에 큰 영항을 주고 있다. 해외뿐만 아니라 국내에서도 페이스북, 트위터 등의 SNS나 스마트폰을 활용한 소셜 콘텐츠 마케팅이 활성화 되고있는데 소셜 콘텐츠 마케팅을 활용하여 성공한 해외 사례를 중심으로 살펴보면서 국내기업에도 제대로 된 소셜 콘텐츠 마케팅을 도입하고자 한다. 성공한 사례로 나이키와 아이팟이 결합한 나이키플러스와 위치 기반 서비스인 포스퀘어를 중심으로 유저들이 데이터를 직접 생산하는 경우와 페이스북과 like를 중심으로 기업이 공개한 데이터를 유통하는 경우, 펩시 리프레시 프로젝트와 유니클로의 사례를 통하여 자발적 바이럴 콘텐츠를 생산, 유통하는 경우로 구분하여 살펴보고 이를 통해 어떻게 소셜 콘텐츠 마케팅에 임해야 하는지를 분석하고 있다. 그리고 기업의 상품DB, 회원정보를 오픈하여 페이스북과 같은 SNS와 제휴하면 유저들이 친구들에게 유통시키는 역할을 수행하였고 기하급수적으로 퍼지는 DB와 개인추천화된 콘텐츠들도 매출향상에 상당한 효과를 가져왔다는 것을 알 수 있다. 또한 사회적 이유나 재미있는 요소를 제공하면 유저들은 더더욱 발전시킨 소셜콘텐츠를 만들어 올리며 그 상황을 활용하거나 즐겼다. 이에 따라 기업은 유저들이 만들어내는 소셜 컨텐츠의 흐름을 통제할 수 있으며, 서로에게 이익이 되는 공생의 원칙을 기반으로 마케팅을 할 때, 유저들이 스스로 소셜 콘텐츠를 유통하고, 이로 인해 기업은 기대 이상의 더 큰 효과를 누릴 수 있음을 알게 되었다. 소셜 네트워크가 지닌 일차적 의미만 본다면 인간이 공동체를 맺고 살기 시작한 시점까지 올라가지만, 개념에 대한 이론적 근거는 사회학에서 연구되고 있는 사회연결망 이론에서 출발한다고 본다. 사회 연결망 이론은 인간이 여러 사람들과 관계를 맺어가는 것으로 인간 관계의 행위와 구조의 상호역동성을 설명하는 이론이다. 이런 소셜 네트워크와 같은 구조로 생겨난 소셜 미디어는 특정 분야에서 언론보다 더 큰 영향력을 발휘하기도 한다. 소셜 미디어의 이런 특성으로 나이키와 아이팟이 결합한 나이키플러스는 Running이라는 카테고리로 글로벌한 소셜 네트워크를 묶어내어 인터넷이라는 소셜 미디어를 활용한 휴먼레이스를 통해 브랜드 파워와 영향력을 행사하였고 매출 증대는 물론 사회 환원을 통해 긍정적인 브랜드 인식을 통해 경쟁사보다 앞서 대규모 러닝 이벤트의 선두주자로 자리매김하는 일석삼조의 효과를 얻었다. 이밖에도 여러사례를 통해 점점 소셜 미디어를 통한 마케팅이 기업에 기대이상의 상당한 이윤을 창출하였다.
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===== 삼차 과제 =====
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===== 소셜미디어 마케팅으로 승부하라 =====

=== 1. 소셜미디어세상 이해하기 ===
소비자들은 점점 더 디지털화된 세상에서 살아간다. 소셜네트워크서비스의 방문자 수가 급증하면서 온라인 인간관계도 넓어지고 있다. 따라서 제품을 소비할 때, 라이프스타일이 비슷한 사람들로 이루어진 온라인 그룹의 추천과 조언에 의존하는 비율이 점점 더 높아지고 있다. 소셜미디어는 원하기만 한다면 누구든지 자신만의 미디어를 가질 수 있고, 그 미디어를 통해 자신의 의견이나 주장, 관점을 직접적으로 표현할 수 있다는 데에서 이는 혁명과도 같은 변화라고 할 수 있다. 오프라인에서의 인간관계는 수직적이고 계층적이지만 소셜미디어는 평등하고 수평적인 구조를 바탕으로 하고 있다. 이러한 수평적인 구조를 바탕으로 한 앞으로의 소셜미디어 사업은 사람과 관련된 개인정보와 관심정보들을 어떻게 콘텐츠화하고 서비스화할 것인가에 집중하게 될 것이다. 소셜미디어에서는 독특함을 중요시 하게 되었다. 이 때, 소셜미디어에서 독특함을 드러내기 위해서는 두가지를 고려해야 하는데,
첫째, 전달하는 콘텐츠가 독특해야하는 것.
둘째, 콘텐츠를 전달하는 커뮤니케이션 방법이 독특해야 한다는 것이다.
이러한 소셜미디어 공간에서 드러나는 독특한 개성을 페르소나라고 표현하는데 소셜미디어 세상속에서 영향력 있는 존재가 되기 위해서는 자신만의 독특한 페르소나를 구축해야 한다.
소셜미디어를 마케팅 채널로 활용하기 위해서는 특성에 대해 잘 알아야 한다. 소셜미디어의 대표적인 세가지 특징으로
첫째, 개인화된 콘텐츠이다. 개인이 자신의 관점에서 어떠한 의견을 공개적으로 표현하는 것은 소셜미디어에서 굉장히 중요하다. 이런 의견들은 개인의 의사결정에 큰 도움을 주는데, 기존의 전통미디어는 의견들을 수동적으로 소비하도록 하였다. 하지만 소셜미디어는 나와 비슷한 사람들의 경험과 의견들을 참고하도록 한다.
둘째, 개방화된 플랫폼이다. 개방화된 플랫폼의 특성은 회원가입과 로그인에만 한정되어 있지 않고, 서비스 자체를 개방하는 것에 있다. 이러한 개방화된 플랫폼 구조는 앞으로 소셜미디어의 발전과 함께 더욱 확대될 것으로 보인다.
셋째, 참여와 공유이다. 특정 이슈에 대해 쉽게 동참할 수 있고 공유할 수 있는 기능이 소셜미디어서비스의 가장 중요한 특성이라고 할 수 있다. 페이스북의 좋아요 기능, 공유 기능, 트위터의 리트윗 기능이 이러한 특성의 대표적인 예이다.
소셜미디어서비스를 새로운 마케팅 채널로 고려할 때 명심해야 될 점은 소셜미디어 마케팅이 기존의 마케팅 채널을 대체하는 것이 아니라는 점이다. 소셜미디어서비스는 기존의 부족했던 점을 보완하고, 새로운 서비스를 제공함으로써 마케팅 효과를 높인다. 따라서 기존의 마케팅과 소셜미디어서비스를 활용한 마케팅이 통합적으로 기획되고 운영되야 더 좋은 성과를 달성할 수 있다. 소셜미디어는 스마트폰의 보급이 증가함에 따라 점점 확대되고 있는데 이는 전통미디어에 비해 비용이 적게 들기 때문에 투자와 운영에 대한 예산 부담이 크지 않아 운영이 수월하다.

2. 소셜미디어마케팅의 특성
소셜미디어서비스의 마케팅 특성을 한마디로 정의하면 관계성이다. 이전까지 일대일 커뮤니케이션이 불가능했던 전통미디어에 비해 일대일 관계를 맺는 관계형 구조를 가진 소셜미디어서비스에서는 일대일 관계를 맺음으로써 더욱더 원활한 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 이런 소셜미디어서비스를 마케팅 채널로 활용할 때 페이스북을 활용하면 효과적이다. 기업의 경우에는 페이스북 페이지를 통해 기존에 웹사이트가 가졌던 신뢰성을 확보하면서 페이스북의 다양한 커뮤니케이션 기능으로 팬들과 일대일 관계를 구축할 수 있다. 이러한 장점으로 기업은 제품이나 서비스에 관한 정보를 실시간으로 쉽게 알릴 수 있으며 고객과의 관계 구축에도 장점이 있는 페이스북을 적극 활용해야 한다. 앞으로 소셜미디어도 메시지 내용의 일관성과 메시지 전달의 효과성을 고려하는 통합마케팅 관점에서 접근해야 한다. 


3. 한국 소셜미디어의 특성
 영어 울렁증
 페이스북, 구글를 통해 소개하면 영어 자료라는 이유만으로 부담스러워 하는 사람이 많다. 국내 이용자들의 경우 트위터가 한글 메뉴를 지원하기 전까지는 트윗케이알 사이트를 자주 이용했다. 소셜 미디어 채널에서는 최신 정보를 누가 빨리 확인하느냐 도 중요한 경쟁력이 될 수 있다. 따라서 영어자료를 확인하는데 좀 더 적극적인 자세를 가지는 것이 필요하다. 
 소셜미디어의 수익모델
 전 세계 1위 소셜네트워크서비스인 페이스북은 디스플레이 광고 외에 소셜네트워크 게임을 통해서도 매출을 올리고 있다. 페이스북은 광고 외에도 페이스북 크레디트를 활용한 다양한 수익모델을 개발하고 있다. 페이스북은 아마존, 이베이와 같은 커머스 업체들과 제휴를 맺으며 커머스 영역에서의 추가적인 매출을 기대하고 있다. 
수익모델에 대한 국내 투자자들의 인식
실리콘 벨리의 투자자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 해당 서비스로 얼마나 많은 가입자를 확보할 수 있느냐는 점이다. 가입자가 지속적으로 증가할 수 있다면 투자자들은 계속 투자를 한다. 왜냐하면 가입자 기반이 확보되면 기본적으로 광고 모델을 적용할 수 있기 때문이다. 
소셜미디어 마케팅과 기존 마케팅 방식의 차이점
소셜미디어 마케팅은 대부분 (마음열기>친해지기>정보 전달하기>지지자로 만들기>팬으로 만들기)다섯 단계를 거친다. 내부의 운영상황을 잘 파악해 자신이 맡고 있는 기업이 다섯 단계 중 어떤 단계 있는지를 검토하고 각 단계에 맞는 소셜미디어 마케팅 실행 전략을 수립해야 한다. 

4. 소셜미디어 채널별 활용전략
 소셜 미디어를 활용하는 7가지 이유
1.	기업이나 제품의 인지도를 높일 수 있다. Brand Awareness
2.	고객 관계를 개선하고 강화할 수 있다. CRM
3.	고객의 반응을 실시간으로 직접 들을 수 있다. Consumer Insight
4.	고객지원 서비스를 개선할 수 있다. Customer Support
5.	새로운 제품에 대한 아이디어를 얻을 수 있다. Business Opportunity
6.	이벤트, 프로모션을 쉽게 알려서 제품판매에 활용할 수 있다. Online Event & Promotion, Sales.
7.	웹사이트 방문 트래픽을 증가시킬 수 있다. Website Traffic Generation

핵심 1 : 관계 구축
소셜네트워크서비스는 말 그대로 ‘사회적 관계망’을 구축하고 넓히는 서비스다. 사회적 관계망이라는 특성 때문에 일부 전문가들은 소셜네트워크서비스를 인맥구축 또는 인맥관리의 관점에서 설명하기도 한다. 
핵심 2: 참여방법
듣고>전달하고>대답하고>제안하라
소셜미디어는 고객들의 얘기를 직접 들을 수 있는 공간이다. 처음부터 기업의 메시지를 쏟아내려고 하지 말자. 간혹 소셜미디어를 통해서 일방적으로 자사의 홍보성 메시지를 쏟아붓는 경우가 있는데 이는 잘못된 운영 방식이다.

온라인 마케팅의 베이스캠프, 블로그
키워드전략 – 키워드를 선택할 때 가장 먼저 고려해야 하는 부분이 바로 ‘시즈널 키워드’다. 
스토리텔링과 콘텐츠 기획 회의 – 키워드가 선정되고 나면 ‘스토리텔링을 위한 콘테느 기획 회의’를 한다. 해당 키워드를 살리려면 기업의 제품이나 서비스와 접목시킬 수 있는 스토리텔링이 필요하다. 
간단하게 알아보는 검색엔진최적화 – 블로그 콘텐츠가 검색엔진에 잘 노출될 수 있도록 하는 작업을 ‘검색엔진최적화’라고 한다. 블로그 콘텐츠를 아무리 열심히 만들어도 잘 노출이 되지 않는다면 원하는 성과를 얻기 힘들다. 
메타블로그 이용 – 지금까지는 메타 블로그를 활용하는 것이 트래픽 유입에 많은 도움이 되었는데 최근에는 메타 블로그 서비스들의 트래픽이 많이 감소하였다. 

페이스북을 커뮤니티에 활용하기, 그룹
소셜러닝에 활용하는 경우 - 페이스북 그룹을 소셜러닝에도 활용할 수 있다. 페이스북의 뉴스피드 방식에 익숙해지면 글쓰기와 ‘좋아요’ 등을 통해 서로의 반응을 쉽게 확인할 수 있다. 새 글이나 댓글 상황을 이메일로 실시간 받아볼 수 있고 이를 스마트폰에서 쉽게 확인할 수 있다. 
커뮤니티 활동에 적용하는 경우 – 그룹기능을 가장 많이 활용하는 경우는 바로 커뮤니티 활동을 위해 활용하는 것이다. 비슷한 관심분야의 사람들끼리 모여서 자유롭게 의견을 교환하고 정보를 공유하기 위해서 페이스북 그룹을 만들 수 있다. 

페이스북 페이지 콘텐츠 전략
1.	브랜드 아이덴티티를 잘 살려야 된다. 
2.	읽기 쉽게 글을 작성해야 한다. 
3.	참여형 콘텐츠를 기획하라. 
4.	페이스북 앱 활용에 대한 이해가 필요하다. 
5.	기업 블로그를 페이스북 페이지에 연동하자.

5. 사업자별 소셜미디어 활용전략
기업이 소셜미디어를 통해서 얻을 수 있는 8가지 기대효과
1.	기업이나 제품에 대한 인지도 향상
2.	고객과의 관계 개선 및 강화
3.	고객의 반응을 직접적으로 확인
4.	고객지원 시버스 개선
5.	새로운 제품에 대한 아이디어 얻기
6.	회사 웹사이트로 트래픽 유도
7.	이벤트나 프로모션 알리기
8.	매출 증대

세 가지 미디어 유형 이해하기 – 소셜미디어를 이해하는데 중요한 부분
1.	지불한 미디어(Paid Media) – 기업이 돈을 주고 사용할 수 있는 미디어(디스플레이 광고, 키워드 광고, 스폰서 광고)
2.	소유한 미디어(Owned Media) – 기업이 직접 소유하고 운영할 수 있는 미디어(웹사이트, 블로그, 트위터, 페이스북)
3.	획득한 미디어(Earned Media) – 기업의 고객이 미디어 채널이 되는 경우(입소문, 바이럴, 버즈)
소셜미디어 마케팅의 궁극적인 목적은 ‘획득한 미디어’의 최대확장에 있음

시장리더는 방어전
시장을 선도하고 있는 기업이나, 대기업의 경우에는 현재 진행 중인 사업영역에서 시장점유율을 지속적으로 유지하기 위해 신규 사업자들의 진입을 어렵게 만드는 방어전을 펼치게 된다. 이러한 기업들이 구체적으로 선택할 수 있는 소셜미디어 활용전략은 다음과 같다.
1.	쪼개고 나누어서 전달하기
대기업의 경우 가지고 있는 제품이나 콘텐츠가 많다. 매스 마케팅에서는 이런 것들을 한꺼번에 묶어서 전달해야 하기 때문에 개별제품보다는 기술력이나 기업문화를 강조하는 마케팅을 하는 경우가 많다. 하지만 소셜미디어 마케팅에서는 다르게 할 수 있다. 대표적인 예가 쪼개고 나누어서 전달하기다. 이는 전체 내용을 한꺼번에 전달하지 않고 부분적으로 나눠서 전달하더라도 경쟁력을 가질 수 있다는 전제 아래에서 선택 가능한 전략이다.
2.	매스 미디어와 통합하기
대기업의 경우 이미 전통미디어에 충분한 예산을 투입해 마케팅 활동을 하고 있다. 여기서 노출되는 홍보 메시지를 자사의 소셜미디어 채널을 통해서 적절하게 재활용하고 통합하는 것만으로도 충분한 시너지 효과를 낼 수 있다.
3.	또 다른 판매채널
기존의 유통망이나 판매망 또는 대리점에는 공급하지 않는 별도의 제품을 기획하여 소셜미디어 전용 상품으로 출시하여 판매할 수 있다.

후발주자는 게릴라전으로
후발주자면서 중소기업이나 개인사업자라며 소셜미디어 채널에서 원하는 마케팅 성과를 얻기 위해 창의적인 아이디어에 집중하는 것이 좋다.
1.	구체적이고 분명한 목표에 집중
동시에 여러 목표를 이루려다 보면 한가지도 제대로 진행하지 못하는 경우가 생길 수도 있다. 가장 중요한 점은 마케팅 메시지를 분명하게 전달하는 것이다.
2.	본업에 소셜미디어를 접목
소셜미디어를 마케팅에 활용한다고 해서 뭔가 거창한 것이 필요한 것이 아니다. 단지 자사의 기본 사업영역에 소셜미디어를 접목하기만 하면 된다.

6 소셜미디어의 조직별 활용법
<중앙 집중형 조직>

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전체 소셜미디어 운영에 대하여 책임부서 한 곳에서 통합적인 전략을 수립하고 각 개별부서에서 업무에 맞추어 실행하는 방식이다.
<방사형 조직>
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책임부서가 모든 전략과 실행방안을 제시하는 방식이 아니라 이를 지원하는 방식이다. 즉 소셜 미디어 전략과 운영에 관한 교육을 시키고 필요한 부분을 파악해 지원하는 역할을 하는 것이다.

고객지원팀
1.	끊임없이 고객과 대화 – 소셜미디어를 운영할 때 빠른 응대 및 고객 지원 활동과 함께 고객과의 끊임없는 대화가 중요하다.
2.	빠르게 대응할 것인가? 정확하게 대응할 것인가? – 소셜미디어 채널을 통해서 고객 문의가 들어오면 빠르게 대응할 것을 추천한다. 정확하게 대답하기 위해서 답변 시간이 늦어지는 것은 소셜미디어 특성에 맞지 않다.

마케팅팀
소셜미디어 마케팅의 궁극적인 목표는 트위터 팔로워나 페이스북의 팬들이 기업의 상품이나 서비스를 친구들에게 자발적으로 소개해주는 데 있다.
1.	트위터, 페이스북, 유튜브에 집중
2.	문서자료는 문서전문 소셜미디어 활용 – 트위터와 페이스북 외에 다른 소셜미디어 채널을 고려한다면 기업 내부에서 제작되는 정보 형태가 주로 무엇인지를 파악해야 한다. 공유가능한 리포터 형태의 문서자료가 많다면 Slideshare.net 이나 Scribd.com 과 같은 서비스를 활용하면 된다.

영업팀
영업팀에서는 무엇보다도 매출에 가장 관심이 많을 것이다. 매출이 증가할 수 있도록 제품 정보를 잘 제공하는 방법을 고민해야 한다.
1.	개인블로그 콘텐츠 소개하기 – 기업 계정의 경우 기업에서 운영하는 블로그나 쇼핑몰 대신 일반 개인이 운영하는 블로그를 소개하는 것이 좋다.
그외 기술전산팀, 기획팀, 인사팀 등이 있다.

7. 페이스북 페이지 마케팅
페이스북 서비스의 기능 변화는 다른 소셜미디어서비스들에 영향을 주고 있다. 페이스북의 최근 변화 중 가장 눈여겨볼 부분은 페이지에 타임라인 디자인이 적용된 점이다. 서비스의 기능 중 일부가 바뀌거나 추가되면 해당 기능을 사용할지 말지를 결정하게 된다. 그런데 디자인 자체가 변경이 되면 서비스 이용자들의 인식 자체가 변한다. 기업 입장에서 페이스북의 타임라인 디자인이 페이지에도 적용된다는 것은 앞으로 기업의 페이스북 페이지를 방문할 방문자들의 반응이 달라진다는 의미다. 전보다 더 많은 반응과 참여를 이끌어 내기 위해서는 바뀐 타임라인에 대해 잘 알아야 한다. 
페이스북 페이지 타임라인 이해하기
페이스북은 2011년 9월 F8 개발자 컨퍼런스에서 ‘타임라인’이란 개념을 소개했다. 그리고 2012년 3월 말에 페이스북 페이지가 타임라인으로 변경되었다. 최근 온라인 마케팅의 중요한 트렌드 중 하나는 이미지를 최대한 활용하는 ‘콘텐츠의 시각화’다. 이미지가 있는 콘텐츠가 더 많은 반응을 이끌어낸다는 것이다. 

커버 포토 활용하기
커머포토란 개인 프로필이나 브랜드 페이지의 상단에 페이지의 아이덴티티를 확실하게 드러낼 수 있는 이미지 영역이다. 페이스북에서는 커버 포토에 포함되어서는 안되는 내용에 대한 정책이 따로 정해져 있다. 아래가 그것이다.
-	가격이나 구매와 관련된 정보
-	페이스북 기능에 대한 소개
-	방문자들의 반응을 유도하는 내용
-	회사 주소, 웹사이트 주소, 이메일과 같은 연락처 정보

앱 활용해서 커버 포토 만들기
페이스북 커버 포토를 쉽게 만들 수 있는 온라인 서비스와 앱들이 많이 있다. 그 중 활용할 수 있는 것들로는 ‘페이스북 커버 디자이너’, ‘커버 포토 메이커 포 페이스북’이 있다.

브랜드에 맞는 프로필 이미지 선택하기
페이스북 페이지의 프로필 사진은 아주 중요하다. 페이지의 모든 포스팅에 썸네일로 보여지는 이미지이기 때문이다. 썸네일 이미지는 페이스북의 ‘스폰서 소식’이나 ‘광고’의 이미지로 활용되기 때문에 기업의 로고 등을 활용하는 것이 좋다. 

페이스북 타임라인을 마케팅에 활용하는 3가지 방법
1.	비주얼 콘텐츠를 적극 활용하라
페이스북 내부 자료에 따르면 사진이 포함된 포스팅이 사진이 없는 포스팅에 비해 2배 이상 참여율이 높은 것으로 나타났다. 같은 페이스북 내부 자료라도 페이지 참여율이 높은 시간은 오전 9시에서 10시 사이로 조사되었고 연령대로는 18세에서 24세 사이의 연령층이 참여율이 가장 높은 것으로 조사되었다. 이런 정보들을 취함해 비주얼 콘텐츠를 효과적으로 사용할 수 있다.
2.	어플리케이션 탭을 잘 활용하라
타임 라인에서는 랜딩 탭 대신에 커버 포토 아래에 있는 어플리케이션 탭을 잘 활용해야 한다. 어플리케이션 탭을 활용할 때에는 썸네일 이미지를 잘 선택하는 것이 중요하다. 어플리케이션 탭에서 이미지가 눈에 띌 수 있도록 별도로 디자인을 하거나 대표적인 이미지를 등록하는 것이 좋다. 
3.	하이라이트와 맨 위에 고정하기를 적절하게 활용하라
‘하이라이트’와 ‘맨 위에 고정하기’는 둘 다 콘텐츠를 강조할 수 있는 방법이다. 이미지나 동영상으로 강조할 경우에는 가로로 크게 공간을 확보할 수 있는 하이라이트가 더 눈에 띈다. 하지만 하이라이트는 다른 포스팅을 하게 되면 아래로 밀려 내려가기 때문에 단기적으로 이용할 때 적합하다.

8. 소셜미디어 마케팅 성과분석
멋진 CF나 광고 사진, 감동적인 카피를 통해 사람들의 마음을 움직이는 마케팅을 ‘정성적 마케팅’이라고 한다. 그리고 기업의 사업목표에 따라 마케팅 활동이 원하는 성과를 내고 있는지 데이터를 분석해 이를 마케팅 활동에 반영하는 것을 ‘정량적 마케팅’이라고 한다. 마케팅 성과분석은 소셜미디어 마케팅을 할 때 반드시 필요한 작업이다. ROI에 대한 기본적인 이해와 소셜미디어 마케팅 ROI를 달성하기 위한 구체적인 접근 방법을 알아보자. 

휴대폰의 ROI는 무엇인가?
스마트폰을 이용하면 실시간으로 메일을 확인할 수 있고 우리 제품과 서비스에 관심 있는 고객들에게 전화나 문자를 이용해 수시로 연락을 취할 수 있다. 이 스마트폰을 어떻게 운영하는가에 따라 그 성과가 달라지듯이 소셜미디어의 성과 분석도 이 같은 맥락에서 이해해야 한다. 

어떤 목표를 달성할 것인가?
소셜미디어 마케팅 성과분석을 위해서는 먼저 각 기업이 소셜미디어를 활용하여 달성하고자 하는 목표를 분명하게 해야 한다. 어떠한 목표를 설정하느냐에 따라 운영전략과 성과분석을 위한 성과측정 지표를 다르게 잡아야 한다. 소셜미디어 마케팅은 기존의 마케팅 채널에 비해 마케팅 목표와 성과분석을 위한 구체적인 접근이 부족하므로 좀 더 구체적인 접근을 할 필요가 있다. 기업의 마케팅 활동을 평가할 때 최대한 정량적으로 성과측정을 하기 위해 노력해야 한다. 기업이 소셜미디어 채널을 운영하는 방식은 외부 전문대행사에 맡기거나 내부에서 팀을 구성하는 두 가지 방식이 있다. 외부에 맡길 경우 성과측정지표를 무엇으로 할 것인가 미리 협의하는 것이 좋고, 내부에서 운영을 할 때도 마찬가지로 성과측정지표를 설정하고 이를 바탕으로 운영하는 것이 바람직하다.

ROI에 대한 이해
ROI(Return On Investment)는 투자자본수익률을 말한다. 투자한 금액 대비 성과가 얼마나 되는지를 파악하는 것이다. ROI를 측정하는 방법에는 두 가지가 있다. 첫 번째는 기존의 마케팅 비용을 줄임으로써 투자대비효과를 높이는 것이다. 두 번째는 같은 비용을 투자했을 때 기존의 마케팅 채널보다 더 좋은 성과를 내는 것이다. 

소셜미디어 활용성과
미국은 우리나라보다 소셜미디어를 더 오랫동안 활용해 왔고 훨씬 더 활발하게 이용하고 있기 때문에 운영전략에 도움이 될만한 소셜미디어 성과분석 자료가 많다. Engagementdb by Altimeter Group의 보고서를 분석하였을 때 두 가지 결론에 도달할 수 있다.
1.	소셜미디어 채널을 많이 활용하는 기업일수록 매출 성과가 좋다.
2.	소셜미디어 채널을 적게 활용하더라도 적극적으로 참여하는 기업이 더 나은 성과를 낸다.
기업이 소셜미디어를 활용할 때는 가능하면 많은 소셜미디어 채널을 활용하는 것이 중요하다. 그리고 일단 소셜미디어 채널을 개설했으면 적극적으로 참여해야 한다. 만약 여러 채널을 운영할 여력이 되지 않는다면 무리하지 않고, 한두 개의 채널만이라도 열심히 운영하는 게 더 낫다. 

소셜마케팅 ROI
일부 진보적인 입장에서는 디지털 미디어를 활용한 마케팅의 성과분석과 소셜미디어 마케팅 성과분석을 더 분명하게 구별해야 한다는 의견도 있다. 이런 주장을 하는 쪽에서는 ROI를 Return On Interaction이나 Return On Influence로 표현하기도 한다. 하지만 지나치게 정성적인 지표들만을 성과측정의 지표로 삼으려고 하거나 정량적인 성과측정은 아예 가능하지도 않는다는 입장이라 실제로는 수용하기에 어려운 점이 있다. 소셜미디어 마케팅의 목표는 고객과의 ‘관계 형성(Relationship)’과 기업의 ‘신뢰(Trust)’ 확보라는 두 가지 정성적인 성과를 내는 것이다. 이 두 가지 묵표는 ‘상호작용(Interaction)’과 ‘경험 공유(Experience)’를 통해서 달성할 수 있다.

^ 목표       ^ 방법        ^ 
| 관계 형성 Relationship    | 상호작용 Interaction   | 
| 신뢰 Trust    | 경험공유 Experience     |

 
투자효과(Return)
기업이 소셜미디어 채널을 활용하여 얻을 수 있는 투자효과는 다음과 같이 다섯 가지로 정리할 수 있다.
1.	매출 증대(Sales Revenue)
2.	고객과 시장에 대한 이해(Customer & Market Insight)
3.	위기 관리(Brand Protection = Risk Management)
4.	시장 선도(Lead Generation)
5.	고객 만족(Customer Satisfaction)

투자비용(Investment)
소셜미디어 마케팅을 위한 투자비용은 두가지 영역으로 구분한다.
:	기술 관련 투자
:	인력 관련 투자
기술 관련해서는 블로그 콘텐츠 제작이나 페이스북 어플리케이션 프로그램 개발 등과 관련된 비용이 든다. 그리고 소셜미디어 채널을 운영하기 위해서는 실무자나 커뮤니케이션 매니저 등이 필요하다. 이 두 가지 투자가 각 부서의 상황에 맞게 나누어 집행이 되지만 외부 대행사를 활용할 때는 이 구 가지 분야를 모두 포함한 투자비용이 발생한다.


블로그 성과측정 지표
블로그 마케팅 성과측정을 위한 분석 서비스에는 구글 어낼리틱스, 에이스카운터, 로거 등이 있다. 아래는 블로그 성과분석을 위해서 추천하는 성과분석지표들이다. 
| 포스팅 수|일일, 주간, 월간 포스팅되는 글의 수| 
| 방문횟수|블로그를 매일 방문하는 방문자의 방문 횟수|
| 시간대별 방문횟수|일일 시간대별 방문횟수|
| 페이지뷰|방문자들이 페이지를 조회한 수|
| 방문자 수|일일 블로그 방문자 수|
|순방문자 수|일일 블로그 순방문자 수|
|새로운 방문자 수|처음 블로그를 방문한 방문자 수|
|사이트 체류시간|방문자가 사이트에 방문하여 머무는 시간|
|이탈율|이탈율은 두 가지로 나뉜다|
|:::^Bounce Rate^
|:::|방문한 첫 페이지에서 다른 사이트로 빠져나가는 경우|
|:::^Exit Rate^
|:::|방문 후 여러 페이지를 보다가 마지막에 빠져나가는 경우|
|조회 수|조회 수가 많은 상위 포스트|
|검색어	|검색엔진별 유입이 많은 상위 검색어|
|유입 URL|유입이 많은 상위 URL|
|링크 클릭 수|본문 내 링크 클릭 수(짧은 주소로 만든 링크 활용)|
|이웃 수	(네이버 블로그) |내가 추가한 이웃 수, 나를 추가한 이웃 수|


트위터 성과측정 지표
|트윗|일반 트윗 : 타임라인에 공개되는 일반 트윗 수|
|:::|답글 : 일반 트윗 중 답글로 보낸 트윗 수|
|:::|리트윗 : 다른 사람의 트윗을 리트윗한 수|
|:::|쪽지(DM) : 일반 트윗에는 보이지 않는 쪽지 수|
|팔로윙|팔로윙 수|
|팔로워|팔로워 수|
|관심글|내가 다른 사람의 트윗을 관심글로 등록한 경우|
|:::|내가 보낸 트윗을 다른 사람이 관심글로 등록한 경우|
|링크 클릭|트윗에 포함된 링크를 몇 번이나 클릭했는지 확인|
|멘션|일간, 주간, 월간 단위로 내 계정을 멘션한 트윗 확인(리트윗도 포함)|
|고객분류|리스트로 고객을 분류하여 관리|

페이스북 성과측정 지표
페이스북 페이지 운영성과는 주로 페이스북에서 자체 제공하는 인사이트 기능을 활용한다. 인사이트를 통해서 새로운 좋아요, 전체 좋아요, 월간 액티브 사용자, 게시물 노출, 게시물 조회, 좋아요와 댓글을 포함한 게시물 피드백, 성별 연령별 인구통계 자료 등을 참고한다.

통합 마케팅 관점에서 성과분석하기
소셜미디어 마케팅의 성과분석을 소셜미디어 채널에서만 살펴본다면 반쪽자리 성과분석이 될 수밖에 없다. 고객만족도나 브랜드 인지도 향상, 소셜네트워크 서비스 공간에서의 대화점유율 등이 목표하면 소셜미디어 채널에서만 성과분석을 해도 된다. 하지만 대부분의 기업들이 소셜미디어를 운영하는 이유가 매출과 연계되어 있기 때문에 소셜미디어 성과분석은 통합마케팅 관점에서 접근해야 한다.

9. 카피라이팅을 이해하라
 소셜미디어는 기본적으로 사람과 사람 사이의 소통을 전제로 하는 매체다. 단순히 정보만 전달하는 것이 아니라 서로의 의견과 감정을 공유하다. 소셜미디어서비스 상에서 주고받는 대화나, 공유하는 짧은 메시지를 통해 고객의 공감을 이끌어내야 하는데 이를 소셜미디어 카피라이팅이라고 한다.
 소셜미디어 카피라이팅을 잘하기 위한 방법에는 여러 가지가 있지만 무엇보다도 중요한 것은 ‘솔직함’과 ‘정직함’이다. 소셜미디어는 전통미디어처럼 언론을 통제하거나 보도를 제한시킬 수 없다. 장기적인 관점에서 ‘관게 맺기’에 관심을 갖고 솔직하고 정직한 대화를 통해서 그 관계를 만들어 가야 한다.
 소셜미디어 마케팅에서는 개인화된 콘텐츠가 무엇보다 중요한 요소다. 개인화된 콘텐츠란 개인의 생각, 의견, 경험, 관점, 주장 등을 말한다. 이런 개인들의 의견들이 모여서 일정한 경향성을 보이며 집단지성으로 수렴되는 결과가 소셜미디어의 세계라고 할 수 있다.
 카피라이팅은 광고나 마케팅에서 제품, 서비스, 의견, 아이디어 등을 알리기 위한 목적으로 사용되는 짧은 문장의 의미한다. 카피라이팅의 목적은 그 내용을 읽거나 듣는 사람들이 정서적으로 이해하고 동의를 하거나 실제 제품을 구매하거나 서비스를 신청하도록 하는 등의 반응을 끌어내기 위함이다. 소셜미디어 세상에서 카피라이팅은 기업들에겐 생존의 도구이고 온라인 마케터나 기획자들에게는 새로운 글쓰기의 기회이다.
 대화를 하기 위해서는 먼저 대화의 주제를 정해야 하는데, 이것을 콘텐츠 기획이라고 한다. 소셜미디어 채널에서 대화를 할 때도 두세 가지 주제를 미리 잡아놓고 운영해야 한다. 그 다음에 어떻게 이야기할 것이냐에 대해 고민해야 한다. 공식적인 어투로 할 것인지, 개인적으로 친밀감을 줄 수 있는 어투로 할 것인지를 결정한다. 공식적인 표현은 딱딱하게 느껴질 수 있지만 신뢰감을 줄 수 있다는 장점이 있다. 친밀한 어투는 편안한 느낌을 줄 수 있지만 자칫 가볍게 느껴질 수도 있다.
 소셜미디어에서는 자기가 모든 정보를 생산하려고 노력하지 않아도 된다. 실시간으로 정보가 쏟아지기 때문에 이를 잘 취합하고 선택하는 것이 중요하다. 좋은 정보를 선별하여 공유하는 역할을 하는 사람을 ‘콘텐츠 큐레이터’라고 한다. 정보의 홍수 속에서 콘텐츠 큐레이터의 역할이 점점 더 중요해지고 있다. 콘텐츠 큐레이터로서의 역할은 모든 정보를 그대로 전달하는 것이 아니라 관련 블로그나 사이트의 콘텐츠 중 공유하면 좋겠다고 생각되는 정보를 선별하는 것이다. 블로그 관리와 운영이 어려운 경우 트위터로 콘텐츠 큐레이터 역할만 잘해도 충분히 브랜드를 알릴 수 있다. 개인이든 기업이든 정보 확산에 유용한 태널인 트위터와 페이스북을 통해 콘텐츠 큐레이터로서의 활동을 적극적으로 해 볼 것을 추천한다.
 소셜미디어에서는 짧은 문장들이 쉴새 없이 전달된다. 그런 상황에서 기업 계정의 트윗이나 포스팅이 올라온다면 별 흥미를 느끼지 못할 것이다. 때문에 양보다는 질에 집중해야 한다. ‘설득 커뮤니케이션’이 아닌 ‘요청 커뮤니케이션’에 익숙해져야 한다. 전달하는 메시지가 거짓이 아니라면 고객의 직접적인 반응을 유도하는데 주저할 필요가 없다. 반응할지 안 할지는 메시지에 담긴 진정성을 보고 고객이 결정한다.
 소셜미디어 카피라이팅에서는 반응을 요청하는 표현(Call to Action)을 사용할 때 듣는 사람이 불쾌하지 않도록 수위조절을 할 필요가 있다. 자칫 강요하는 듯한 느낌이나 무례한 느낌이 든다면 오히려 거부감을 일으킬 수 있기 때문이다. 반응을 요청하는 표현의 앞뒤로 부드러운 표현을 넣는 노력이 필요하다.
 직접 좋은 카피라이팅을 만들기 어려울 경우에는 유행어를 활용하면 좀 더 쉽게 재미있는 문장을 만들 수 있다. 유행어를 활용한다는 것은 대화에 재미를 준다는 의미다. 트위터의 경우 재미있는 내용이 담긴 트윗이 가장 많이 리트윗된다. 유행어 다음으로 ‘명언 인용하기’를 활용한다. 짧은 문장 내에서 공감을 얻기 위해서는 촌철살인의 문장력이 필요한데 누구나 공감할 만한 문장을 만들기는 무척 어렵다. 때문에 유명한 사람들이 남긴 명문장을 인용하는 것이 소셜미디어 콘텐츠의 유행 중 하나다. 하지만 명언 인용하기를 너무 자주하면 의견이나 통찰력이 없는 것처럼 보일 수 있으니 주의해야 한다.
 최근에는 대부분의 산업 분야에서 미니멀리즘이 유행하고 있다. 소셜 카피라이팅의 성공 비결도 ‘단순함’에 있다. 단순하게 정리하기 위해서는 핵심 메시지를 잘 파악해야 한다. 트위터에 정보를 제공할 때는 ‘스마트폰 이용자들이 꼭 알아두어야 할 앱 10가지’. ‘기업 소셜미디어 담담자들이 알아두면 유용한 페이스북 마케팅 사례 7가지’ 등의 표현을 쓰는 것이 좋다. 해당 정보를 필요로 하는 고객군의 정의, 정보의 성격, 참고할 정보의 양을 알려주고 있어 좋은 카피라이팅의 구성이라 볼 수 있다.
 다음뷰 베스트 글 제목을 참고하면 좋다. 소셜네트워크서비스의 등장으로 메타블로그의 영향력이 갈수록 줄어 들고 있는데 다음뷰 만큼은 아직도 많은 트래픽을 발생시키고 있다. 그날의 이슈에 따라 베스트글로 선정되면 많은 트래픽을 끌어올 수 있다. 베스트로 선정된 글들을 보면 클릭해서 내용을 확인하고 싶을 만큼 제목을 잘 뽑았다. 그 중 ‘라이프’는 일상에서 일어나는 일들을 다룬 글들을 모은 코너라 그런지 사람들의 관심을 끄는 제목이 유독 많다.
 성공적인 소셜미디어 커뮤니케이션을 위해 추천하는 전략은 바로 ‘3R 전략’이다. 3R은 Right Message, Right Person, Right Time을 의미하는데 ‘올바른 메시지’를 필요로 하는 ‘목표 고객’에게 ‘가장 최적의 순간’에 전달 한다는 것이다.
 올바른 메시지란 정확한 정보를 의미하며 동시에 솔직하고 정직한 메시지를 의미한다. 또한 고객이 관심이 있거나 듣기 원하는 정보를 의미한다. 소셜미디어를 모니터링하면 고객이 어떤 정보를 원하는지 잘 알 수 있다.
 목표 고객은 일반적으로 인구통계학적 특성에 따라 분류할 수 있다. 일단 성별로 차이가 있는지 확인하고, 연령대별로 주 고객층을 파악한다. 다음으로 활동지역이 서울이나 수도권 지역인지 지방인지를 고려해야 한다. 목표 고객에 대한 모형을 잘 설정하면 소셜미디어 커뮤니케이션을 하는데 많은 도움이 된다.
 최적의 순간이란, 일상적인 대화를 할 때도 대화의 타이밍을 놓치면 대화를 이어가기 어렵듯이 소셜미디어에서도 마찬가지다. 특히 소셜미디어는 실시간으로 공유되고 확산된다는 특성을 가지고 있어 목표 고객의 질문이나 관심 사항에 대해서 최대한 빨리 반응해 주어야 한다. 최적의 순간은 어제일까? 대체적으로 대화가 시작된 후 30분 이내가 최적의 순간이라고 이야기 한다. 그 외에는 시즈널한 이슈에 따라 대화를 풀어가고 날씨다 시간대에 따라 인사를 하고 반응을 하는 것이 일반적이다.
‘스틱(Stick)’이란 책에 대해서 들어본 적이 있을 것이다. 이 책은 ‘기억에 오래 남은 메시지들은 어떤 특성을 가지고 있을까?’라는 의문에서 시작된 책이다. 이 책에는 단순성(Simplicity), 의외성(Unexpectedness), 구체성(Concreteness), 신뢰성(Credibility), 감성(Emotion), 스토리(Story) 메시지와 관련하여 6가지 원칙이 나온다.
 막연히 생각했던 것이나 관심을 두지 않았던 것의 새로운 면을 알게 되면 충격을 받고, 오랫동안 기억하게 된다. 단순함과 의외성으로 상식과 고정관념에 자극을 줄 수 있는 메시지를 만들기 위해 고민해야 한다. 그리고 추상적인 단어보다는 구체적인 단어가 더 기억에 오래 남는다. 구체성은 신뢰성을 높이는 효과가 있다. 홍보 메시지를 작성할 때 통계 자료를 인용하는 이유 또한 신뢰성을 높이기 위해서다. 또한 이성적인 메시지는 기억에 잘 남지 않을뿐더러 자신의 일처럼 와 닿지 않는다. 메시지가 많아질수록 정보 자체로 전달하기보다는 감성을 자극할 수 있는 스토리로 전달해야 한다. 그래야 기억에 더 오랫동안 각인될 수 있다.

10. 카피라이팅으로 승부하라
 소셜미디어를 잘 활용하기 위해서는 카피라이팅에 대한 고민이 꼭 필요하다. 딱딱한 정보만 전달하거나, 무작정 제품을 사달라는 내용의 글들은 고객의 마음을 움직이지 못한다. 지금부터 소셜미디어에서의 카피 쓰는 요령에 대해 알아본다.
 트위터의 경우를 살펴보자. 팀 태에서 여러명이 하나의 계정을 관리할 경우에는 트위터 꼬리표를 다르게 이용할 수 있다. 예를 들어 기업의 트위터 계정을 세 사람이 관리할 때 누가 언제 어떤 고객과 어떤 이야기를 했는지 표시해둘 필요가 있다. 예를 들어 첫 번째 담당자인 김철수는 CS, 두 번째 담당자인 김영희는 YH, 세 번째 담당자인 이혜진은 HJ라는 꼬리표를 사용하기로 약속한다. 그럼 나중에 이 꼬리표로 검색을 하면 각 담당자의 트윗을 확인할 수 있다. 또한 팀원들간 꼭 비슷한 말투나 분위기로 트윗을 해야 하는 것이 원칙은 아니지만 때에 따라서는 고객의 혼란을 줄이기 위해 일관성 있는 문체나 스타일로 트윗을 해야 한다. 일관성 있는 트윗을 하기 위해서는 트윗 문장 스타일에 대한 가이드라인을 미리 정해두면 된다. 일반 트윗을 보낼 때의 트윗 문장 스타일을 정해 두는 것이다.
 기업 계정 운영자는 소셜미디어상에서 고객의 질문이나 불만에 대해서 먼저 공감하는 것이 정말 중요하다. 소셜미디어가 있기 전까지 고객들은 기업이나 기관에 자신들의 생각이나 의견을 전달하는 것이 매우 어렵고 불편했다. 하지만 이제는 트위터나 페이스북을 통해서 쉽게 의견을 전달할 수 있다. 일반적으로 고객은 자신의 불만을 가장 먼저 이야기한다. 기업의 팀장 이상 임원들은 이러한 상황을 자연스러운 것으로 이해해야 한다. 고객은 자신의 불만을 표출하는 것 자체로 나쁜 감정이 상당부분 해소된다. 이때 적극적으로 고객의 감정에 공감을 해 주는 것이 중요하다.
 트위터의 기본 리트윗은 원래 트윗을 날린 최초 계정의 프로필을 그대로 보여주는데 이것은 원 저작자를 강조한다는 트위터의 기본 철학이 담긴 아주 좋은 기능이다. 하지만 원래 트윗을 한 사람도 중요하지만 트윗을 전달한 사람이 누구냐에 따라서 원래 트윗의 가치가 더 부각될 때도 있다. 따라서 실제로는 리트윗을 한 사람이 드러나는 리트윗 기능이 더 많이 활용되고 있다. 기업이나 기관에서도 자사의 입장을 대변하는 일반인 계정의 트윗 내용을 리트윗하는 것이 직접 일반 트윗으로 홍보성 메시지를 전달하는 것보다 더 효과가 있다는 점을 명심해야한다.
 페이스북에 포스팅을 할 때도 응용할 만한 아이디어들이 많다. 페이스북에서 활용하는 가장 일반적인 포스팅 방식은 트위터처럼 바로 문장을 써 나가는 것이다. 다만 이렇게 했을 경우 내용을 다 읽지 않으면 포스팅 내용이 무엇인지 정확히 알기 어렵다는 단점이 있다. 제목은 신문기사 제목 스타일을 참고하거나 다음뷰의 베스트 글 제목을 참고하면 많은 도움이 된다.
 페이스북 포스팅이 길어지면 전체 내용이 다 보이지 않고 ‘더보기’라는 버튼이 생긴다. 이때 ‘더보기’를 눌러야 전체 내용을 볼 수 있다. 페이스북 포스팅에 이 ‘더보기’기능을 활용하여 포스팅을 몇 줄까지 할 것인지 결정해야 한다. 다시 말해 페이스북 포스팅을 몇 줄까지 하느냐에 따라서 ‘더보기’가 나타나기도 하고 ‘더보기’ 없이 내용이 다 보이기도 한다. 일반적으로는 ‘더보기’ 없이 12줄 안에 모든 내용을 다 작성해서 보여주는 것이 좋다. 12줄이 넘어갈 경우 10줄까지만 보이고 ‘더보기’ 링크가 생기는데 이런 세세한 부분도 잘 확인해야 한다.
 페이스북 페이지 소셜 카피라이팅은 트위터보다 훨씬 적극적으로 이미지, 영상, 링크를 활용할 수 있다. 2011년 6월 픽서블(Pixable)에서 발표한 자료에 따르면 매월 60억 장의 사진이 페이스북에 업로드 된다. 최근에는 카메라를 장착한 스마트폰이 더 많이 보급되면서 업로드되는 사진이 더욱 늘어나고 있는 추세다. 이미지, 영상 등은 친구들의 반응을 이끌어 내는 데도 도움이 되는 콘텐츠이기 때문에 잘 활용하면 큰 효과를 볼 수 있다.
 소셜미디어 카피라이팅은 짧은 글로 승부해야 한다. 하지만 짧은 글 안에서 원하는 모든 내용을 담을 수 없다. 이럴 때 활용할 수 있는 방법이 바로 외부 링크다. 트위터, 페이스북 모두 외부 링크를 활용할 수 있기 때문에, 소셜미디어 카피라이팅의 진정한 승부는 링크 클릭을 얼마나 유도할 수 있느냐에 달려 있다. 클릭을 유도하기 위한 노하우 중 하나는 정보를 80%만 제공해 호기심을 유발하는 것이다. 만약 당신이 포스팅한 글을 보고 누군가 다음 정보가 궁금해 링크를 클릭했다면, 당신의 카피라이팅은 성공했다고 할 수 있다.
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<WRAP clear></WRAP> \\ 

===== 사차 과제 =====
<WRAP col2>
==== Social Identity Model of Deindividuation Effects ====
Social Identity Model of Deindividuation Effects, 즉 SIDE 모델은 탈개인화 효과를 사회적 자아정체성과의 관련 속에서 설명하는데 초점을 맞추고 있다. 전통적으로 탈개인화는 다수의 군중 속에서 개인이 정체성을 상실하고, 자의식이 감소함에 따라 자기 통제력이 약화되는 상태를 가리켰다. 즉, 탈개인화란 개인이 익명의 대중 속에 묻혀 내면화된 도덕적 규범 및 사회적 제약으로부터 일시적으로 자유롭게 된 상태를 의미했다. 컴퓨터 매개 커뮤니케이션 상황에서 일련의 적대적, 일탈적 언어 행위들은 바로 탈개인화에 기인한 것이라는 해석이 있다. 이에 반해 SIDE 연구자들은 탈개인화가 반사회적, 반규범적 행동을 야기하지 않을 뿐 아니라 오히려 집단 규범의 영향력을 강화시킬 수 있다고 주장한다. 먼저 이들은 탈개인화를 자신과 타자를 개별화된 독특한 개인이라기보다는 집단의 구성원으로 인식하는 상태로 재정의한다. SIDE 모델의 이론적 기초를 제공한 사회정체성 이론과 자기 범주화 이론에 따르면 사회적 정체성은 개인이 소속되어 있는 집단이나 사회적 범주에 의해 규정되는 반면, 개인적 정체성은 다른 사람과 구별되는 고유한 속성에 따라 정의된다. 이렇게 볼 때 SIDE 모델이 의미하는 탈개인화는 자의식의 ‘상실’이 아니라 개인적 정체성보다는 사회적 정체성을 우선시하는 자의식의 ‘전환’을 가리킨다. (이은주, 2008)
탈개인화의 태표적인 예는 2002년 한일월드컵 응원전, 폭동 등이다. 개인으로서는 할 수 없는 일을 집단에서 다른 사람들과 어울려 하는 형상을 보통은 군중심리, 심리학에서는 탈개인화라고 한다. 인지 부조화 이론으로 유명한 페스팅거가 개념화한 이 말의 의미는 집단 속에 있는 사람들은 개인의 개성과 책임감에서 쉽게 벗어나게 되어 평상시에는 하지 않을 폭력적이고 비이성적인 행동을 서슴지 않게 하는 것이다. 심리학자들은 탈개인화가 일어나는 조건을 몇가지 제시했다. 
1)집단이 클수록
2)익명성
3)신체적인 각성
4)알코올
탈개인화가 유익한 결과를 만들어내느냐, 아니면 혼란을 만들어내느냐를 결정하는 것은 무엇일까? 그것은 바로 집단에서 선구자적인 역할을 하는 소수의 영형과 동조에 있다. 본보기를 보이는 소수나 혹은 의도적으로 선도하는 사람은 이를 관찰하는 다수의 사람들에게 행동지침으로 인식될 가능성이 높다. 이들의 영향이 조금씩 퍼져 나가 결국 다수가 움직이면, 나머지 사람들에게는 집단의 압력으로 작용한다.(강현식, 2010)
소셜 마케팅은 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 익명성이 보장된 CMC 상황에서 고객과의 커뮤니케이션을 통해 마케팅을 진행하는 것이다. 익명성이 보장되어 있고, 집단이 이루어져 있는 CMC상황 속에서 일련의 적대적, 일탈적 언어 행위들을 일컫는 탈개인화를 통해 사람들을 선동하거나 동조하게 하는 사람들이 존재한다면 이는 소셜 마케팅을 하는데 있어 굉장히 큰 걸림돌이 될 것이다. 사실 이는 2단계 흐름 이론에 있어 중간자(Opinion Leader)의 역할의 부정적인 측면이라고 할 수 있는데 사람들을 선동할 수 있는 중간자가 소셜 네트워크 서비스를 통해 마케팅 하는 기업에 대해 적대적 언어 행위를 하거나 부정적 행위를 한다면 이에 사람들은 쉽게 선동될 수 있다는 이야기이다. 정치적인 상황을 예로 들 때, 정치적인 성향이 정립되지 않은 사람들의 경우 인터넷 서비스의 지속적인 일련의 정치적 발언의 반복 습득으로 인해 자신의 정치성향이 고정될 수 있다는 연구 결과가 있다.(김희정, 2014) 이처럼 마케팅 중인 제품에 대해 접하기도 전에 탈개인화를 통한 일련의 사람들의 부정적인 평가를 그대로 수용해버리는 사람들이 많이 존재할 수도 있기에 탈개인화에 대해 조사하는 것은 소셜 마케팅을 진행하는 데 있어 중요한 부분이라고 할 수 있다. 

참고문헌
이은주. (2008). 탈개인화 효과에 관한 사회적 자아정체성 모델. 커뮤니케이션 이론, 4(1), 7-31
강현식(2010). 꼭 알고싶은 심리학. 서울:소울메이트
김희정. (2014). 정치성향 댓글이 수용자의 정치태도에 미치는 영향. 석사학위논문. 연세대학교.





==== Collective action theory ====
인터넷은 집단형성의 비용을 낮추고, 무임승차자를 관리하고 최소화할 수 있도록 한다. 그렇기 때문에 집단형성의 문턱은 점차 낮아졌고, 집단형성이 언제, 어디서든지 이루어질 수 있게 된다는 것이다. 또한 거대한 집단의 딜레마 즉, 형성조차 불가능한 집단들은 인터넷을 통해 비로소 빠르게 형성될 수 있게 되었다고 볼 수 있다. 
집단유지에 있어 기존 회원을 적극적인 참여자로 전환하는 것과 마찬가지로 중요한 문제는 새로운 회원을 충원하는 것이다. 인터넷은 새로운 회원을 충원하기 위해 필요한 다양한 형태의 인센티브로서의 역할을 수행함으로써 이러한 충원을 더욱 더 효과적으로 만들어주고 있다. 
{{ c:mt:2015:1_pic1.png }}

위의 그림에서 보듯이 인터넷은 집단의 입장에서 회원충원을 위해 활용될 수 있는 중요한 자원이 될 수 있다. 가령, 인센티브를 원하는 집단의 경우 인터넷을 통해 빠르고 저렴한 정보를 전달 받거나 인터넷의 원활한 의사소통 도구로서의 가치를 활용하여 원하는 결과를 얻을 수 있다는 이야기이다. 
올슨의 집단행동 이론은 인터넷과 같은 정보기술을 활용함에 있어 집단의 능력과 재정적 역량이 중요한 차이를 만들어내기도 하지만 기본적인 인프라만으로도 집단들이 현실적으로 직면하고 있는 문제들을 해결하기에 충분하다. 쉽게 얘기하여 인터넷을 통하면 그 어떤 집단이라도 쉽게 만들어지고 해체될 수 있으며 그들이 원하는 인센티브를 쉽게 얻을 수 있다는 이야기이다. (정연정, 2002)
소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용한 마케팅의 경우에도 집단 행동 이론은 중요하게 논의될 수 있는 이론이다. 인터넷의 발달로 집단의 활동이 유용하게 사용될 수 있는 시대이기 때문이다. 개인은 집단에게서 무엇인가를 얻고자 하기 때문에 자진하여 집단에 소속된다. 또한 개인은 공공이익을 위해서 비용을 지불하고 공공이익이 불사하는 개인이익을 누리려고 한다. 집단에 속하면서도 개인의 이익을 취하려고 하기 때문에 소셜 마케팅을 함에 있어 개인이 얻을 수 있는 이익을 충분히 충족시켜 주면서 기업의 마케팅 전략을 적절히 구성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 하지만 인터넷 상에서의 개인은 창출된 공공이익이 불특정 다수에게 이익을 줄 때 자신의 비용이 절대적 필요가 아님을 인지하고 무임승차를 시도하기 때문에 이 또한 중요하게 생각해야 한다. 하지만 이 무임승차의 경우에도 목적의 정당성을 차치하더라도 마케팅의 대상이 될 수 있기에 이를 관리하는 방법 또한 중요하다. 사실 소셜 마케팅의 경우 불특정 다수에 대한 마케팅 기법에 속하기에 이 불특정 다수가 속한 여러 집단에 대해 적절한 마케팅 전략을 취하는 것은 마케팅 전략을 구성하는 데 있어 빠질 수 없는 중요한 이슈이다. 

참고문헌
정연정 (2002). 인터넷과 집단행동 논리:올슨의 집단행동의 논리를 중심으로. 한국정치학회보. 36(1), 69-86.

==== Media Richness ====

인터넷 속도의 향상 및 카메라 기능을 갖춘 핸드폰 및 비디오 기기의 보편화로 과거에 비해서 동영상 콘텐츠를 주변에서 많이 볼 수 있다. 또한 UCC 열풍으로 인해서 일반 소비자들이 유튜브에 다양한 콘텐츠를 만들어서 인터넷에 올리고 있다. 그러나 많은 사람들의 예상과는 달리 UCC와 같은 동영상 콘텐츠가 폭발적으로 증가하지는 않고 있다. 
이에 본 연구는 지각된 위험과 미디어 풍부성의 개념을 콘텐츠 제장방식과 연결시킴으로써 이러한 문제에 대한 해결 방안을 제시하고자 했다. 우선 지각된 위험 관점에서 콘텐츠 제작방식별로 차이점을 분석한 결과, 사회적 위험은 제작방식간에 차이가 없으나, 개인적 위험의 경우, 텍스트형식의 웹 페이지에 대해서는 크게 개인적 위험을 느끼지만, 이미지/동영상형식의 웹 페이지에 대해서는 같은 수준의 낮은 위험을 느끼는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 미디어 풍부성 관점에서 상징성 및 사회적 실재감의 정도는 이미지/동영상형식의 웹 페이지에는 높게 나타났으며, 텍스트형식의 웹 페이지에는 낮게 나타났다. 마지막으로, 콘텐츠 이용만족에 긍정적인 영향을 미치는 변수로는 상징성 및 사회적 실재감이며, 부정적인 영향을 미치는 변수로는 개인적 위험 및 텍스트다.


참고문헌
박봉원, 이중만, 이종원, (2011). 콘텐츠 제작방식, 지각된 위험, 미디어 풍부성이 고객만족에 미치는 영향 분석. 성균관대학교, 호서대학교, 학위논문(석사), 386-395.

사용자의 매체경험, 사용자의 태도가 매체풍요도와 매체활용도에 영향을 미치는가에 대한 검증 결과는 다음과 같다.
첫째, 사용자의 매체 경험은 매체풍요도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대면접촉의 경우 ‘매체경험’을 정의하는 데에 다소 애로가 있기 때문에 그 정확한 효과를 측정할 수 없지만, 전자매체인 전자우편과 전자게시판의 경우, 사용자들이 이를 얼마나 사용하여 왔고, 얼마나 능숙하게 사용하며, 사용자들의 해당매체에 대한 태도로부터 어떠한 인상을 받았는가 등이 해당매체의 매체풍요도를 결정하는 데 긍정적인 영향을 미친다는 것이다.
둘째, 사용자의 매체에 대한 태도 역시 매체풍요도의 형성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.
셋째, 매체풍요도는 해당 매체를 사용하여 수행할 수 있는 과업의 모호성 수준의 결정에 영향을 미치며, 사용자의 매체경험과 사용자의 태도가 이러한 모호성 수준에 영향을 주는 직접 효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
넷째, 본 연구에서 설정한 모형은 각 매체별로 약간의 차이를 보이는 것으로 나타났다. 특히, 대면접촉의 경우, 매체에 대한 경험을 어떻게 측정할 것인가의 문제와 전자우편에서의 사용자 태도와 관련하여 매체 간 차이를 나타내기 보다는 일부 경로의 문제점을 제시하는 것으로 향후 측정도구를 보완하면 해결할 수 있을 것으로 보인다.
다섯째, 매체에 대한 조직차원에서의 공식성 인정 여부는 모호성 수준의 결정에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
종합하면, 매체경험과 사용자의 태도는 매체풍요도에 영향을 주고, 이러한 매체풍요도에 따라 사용자는 매체의 활용도를 결정한다고 할 수 있다.

참고문헌
박용익, (2000). 전자매체의 활용에 영향을 미치는 요인에 관한 탐험적 연구 : 과업의 모호성 수준 및 매체풍요도를 중심으로. 연세대학교 대학원, 학위논문(박사).

==== Social Presence Theory ====
오늘날 인터넷 사용인구의 급증과 기술의 발달을 통해 전자상거래는 꾸준히 성장하고 잇다. 전자상거래 시장의 급속한 성장과 함께 시장의 경쟁은 더욱 심화되어가고 있으며, 이런 상황에서 경쟁우위를 확보하기 위해 기술적 개선 외에도 소비자들과 관계형성, 유지를 위한 관계적 커뮤니케이션의 필요성이 드러나고 있다.
본 연구는 비언어적 단서들의 활용이 소비자들의 사회적 실재감을 높일 수 있고, 상호작용성을 높일 수 있는지를 살펴보고 있다. 특히 사회적 실재감의 역할이 인터넷 쇼핑몰을 통해 판매되는 상품의 유형에 따라 어떻게 다른지 살펴보고 있다. 그 결과 쇼핑몰에서 형성된 높은 수준의 사회적 실재감은 판매자와 방문자간의 상호작용성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이에 따라, CMC 환경에서 높은 수준의 사회적 실재감이 상호작용성에 미치는 영향과 쾌락적 제품, 실용적 제품에 따른 사회적 실재감의 수준이 상호작용성에 미치는 영향을 알아봄으로써 인터넷 쇼핑몰에서의 고객과의 관계 형성, 유지 전략을 위한 새로운 모형을 제시하고 있다. 
여기서 사회적 실재감이란 커뮤니케이션 과정에서 화자 이외의 참여자들이 커뮤니케이션 상호작용에 함께 참여한다는 느낌, 커뮤니케이션 상대방에 대한 현저함으로 정의한다. 즉 어떠한 미디어를 이용함에 있어서 사회적 맥락 단서를 통해 커뮤니케이션 상대방과 서로 만나 대화하는 것과 흡사하게 느껴지는 정도라고 정의하였고, 다른 사람과 사회적인 접속을 하는 것처럼 느끼는 것이라고 말하고 있다. 따라서, 신체적으로는 다른 장소에 있는 두 사람이 대화의 맥락 안에서 함께 있는 것처럼 느끼는 것을 사회적 실재감이라고 한다. 그래서 사회적 실재감은 의사교환 과정에 있어서 각 개인들이 자신 외에 다른 참여자들도 자신과 같이 커뮤니케이션 상황에 동참하고 있다고 인식하게 되는 일종의 인지적인 반응이라고 할 수 있다.
사회적 실재감의 수준은 신체적 존재, 비언어적, 사회적 단서의 자극 전달의 제한성에 따라 달라질 수 있다. 즉 메시지가 오고가는 과정에서 커뮤니케이션 참여자들이 물리적으로 함께 존재하고 있을 때 완벽하고 성공적인 커뮤니케이션이 이루어질 수 있다는 것이다. 그러나 CMC에서는 눈빛, 표정등 다양한 비언어적 단서의 특징들이 부재하기 때문에 여러 가지 제약이 따르는데, 이를 보완하기 위해 이모티콘과 아바타를 이용하여 비언어적 단서를 제공하며 좀 더 풍부한 대인관계에서의 친밀감과 상호작용의 정도를 증가시키고 실제 상대방과 대화하는 것과 같은 착각을 주어, 커뮤니케이션의 사회적 실재감을 증대시킨다.

참고문헌
유병관, 송지희, 이성호(2009), 인터넷 쇼핑몰에서 사회적 실재감(Social Presence)이 소비자들의 인지된 상호작용성(Perceived Interactivity)에 미치는 영향, 국제 e-비지니스학회, e-비지니스연구 10(3), p.395-414참조

전자상거래는 다양한 분야에 관련된 비즈니스 모델의 개발과 거래구조방식에 변화를 가져왔다. 특히 온라인을 통한 거래형태는 소비자들에게 편리함과 즐거움을 안겨주고 있으며, 전자상거래의 활성화와 더불어 오픈마켓의 규모는 매년 꾸준한 성장을 보이고 있다. 오픈마켓은 판매자와 구매자가 제품을 사고파는 곳으로 판매자의 기회주의적 행위와 거래의 불확실성이 높은 구조를 지니고 있다. 그러므로 판매자와 구매자간의 신뢰로 이루어진 관계형성이 매우 중요하다. 또한, 거래기반의 오픈마켓은 사회적 실재감의 역할이 구매자의 구매행위 또는 재구매행위에 중요한 영향을 미친다.
본 연구는 사회적 실재감, 즐거움, 만족, 신뢰를 제안하고 오픈마켓 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보고 있다. 그 결과를 토대로 사회적 실재감, 즐거움, 만족, 신뢰형성, 재구매의도와 같은 변수들의 가설검증을 통해 전자상거래 및 커뮤니티 운영자, 또는 마케팅 관련 분야의 종사자들에게 소비자 행동 및 사회 심리학적 관점으로 접근할 수 있는 시사점에 대한 방향을 제시한다.
사회적 실재감의 개념은 커뮤니케이션 매체가 사회 정서적으로 면대면 커뮤니케이션과 비슷하게 지각되는 정도를 의미한다. 즉, 커뮤니케이션 상호작용에서 다른 이용자들과 관련되어 있다고 느끼는 정도를 말한다. 사회적 실재감은 이용자들 사이에 심리적 연결고리를 형성시키고, 웹사이트에서 감정적 연결고리를 형성시키는 역할을 한다. 웹사이트에서 감동을 나타내는 텍스트와 그림으로 구성되어 있는 사이트일수록 소비자들은 사회적 실재감을 높게 지각하고 있었다. 이러한 높은 사회적 실재감은 면대면 커뮤니케이션과 가깝도록 도와주기 때문에 웹사이트에서의 정보전달정도를 높여준다.
온라인 쇼핑몰에서 이용자들의 방문과 거래 역시 사회적 실재감 형성이 중요하게 작용한다. 인터넷 쇼핑몰에서 제품을 구매하거나 선택함에 있어서 실재감이나 다른 구매자와의 상호작용성은 구매결정 의사에 긍정적인 영향을 미치므로 중요한 구성요소라 할 수 있다. Williams & Cristie(1976)는 사회적 실재감이 사회적 환경에서 형성되는 중요한 지각이며, 면대면 원거리 의사소통을 이해하는데 핵심적인 개념임을 주장하였는데, 이는 비대면적인 거래구조에서 사회적 실재감에 따라 소비자의 신뢰수준이 달라질 수 있다는 것을 의미한다. 이에 따라, 소비자에게 사회적 실재감은 제품구매단계에 만족과 친밀감을 형성해주는 영향요인임이 검증되었고, 따라서 전자상거래에서는 사회적 실재감 형성이 필수적인 요소라고 할 수 있다.

참고문헌
문영주, 이종호(2009), B2C 전자상거래에서 사회적 실재감, 즐거움, 만족, 신뢰형성이 재구매의도에 미치는 영향 연구 : 오픈마켓 이용자를 중심으로, 국제 e-비지니스학회, e-비지니스연구 10(1), p.63-87참조

==== Social information processing ====

사회적 정보처리 이론 : 사회적 정보처리 이론은 좌절, 분노, 분명한 도발에 대한 반응은 상황 속의 사회적 단서에 의해서라기보다는 이러한 정보를 처리하고 해석하는 방식에 달렸다고 생각한다. 이러한 사회적 정보처리 이론은 최근 국내 연구에서도 공격행동을 분석, 이해하기 위해 많이 이용되고 있다. 

1. 단서 해석 과정: 사회적 단서의 지각, 단어의 탐색, 단서의 주목
2. 정보 해석 과정: 기억장치, 목표, 새로운 자료의 통합, 해석을 위한 탐색, 가족의 규칙에 대한 새로운 자료의 비교, 통합
3. 반응 탐색 과정: 반응의 탐색, 가능한 여러 반응의 생성
4. 반응 결정 과정: 반응들의 결과에 대한 비교, 분석, 반응들의 적절성 평가, 최적반응의 결정
5. 부호화 과정: 행동목록의 탐색, 반응의 행동화

<사회적 동조와 개인의 정보처리 성향이 루머 메시지의 신뢰에 미치는 영향>
본 논문은 사회적 동조와 개인의 정보처리 유형이 루머와 반박 기사에 대한 사람들의 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 
첫째, 사회적 동조가 있는 메시지는 사회적 동조가 없는 메시지보다 사람들 의 신뢰를 이끌어 내는 데 효과적이었다. 이러한 결과는 정보 및 동조화 폭포 현상에 근거한 사회적 동조를 적용한 기존의 연구결과들과 일치하는 것이다 (Bikhchandani et al, 1992; Kuran, 1995; Sunstein, 2009). 
둘째, 직관적인 정보처리 성향을 가진 사람은 합리적인 정보처리 성향을 가진 사람에 비해 루머를 더욱 신뢰하는 것으로 나타났다. 이는 개인의 정보처리 성향이 메시지 수용에 대한 차이를 나타내는 기준이 되기 때문에(Epstein,1996) 개인의 정보처리 성향이 루머 메시지에 대한 신뢰 정도에서도 작용할 수 있다는 것을 알 수 있다.
셋째, 사회적 동조가 있는 조건에서는 개인의 정보처리 성향 간에 효과 차이가 없이 신뢰 정도가 모두 높게 나타났지만 사회적 동조가 없는 조건에서는 정보처리 성향에 따라 차이가 나타났다. 이 결과는 루머를 믿게 하는 것은 결국 사회적 동조의 힘이 크다는 것을 나타낸다.

<사회적 정보처리와 아동의 사회 적응간의 관계>
본 논문은 사회정보처리 과정과 사회적응 간의 관계는 아동의 사회생활을 이해하는데 매우 중요하다고 지적한다. 이런 관계에 대한 많은 연구가 진행되었으며, 그 중 대다수는 보완된 모델의 입장을 지지했다. 특히 사회적응의 다양한 정의(가령, 공격적, 거부적, 거부된-공격적, 움츠리는)와 정보처리의 다양한 측면(사회적 쉐마, 의도귀인, 결과기대, 사회적응과 정보처리의 다양한 측정; 이런 측정은 연구를 통해 특히 실험실에서 나온 내용을 변화시켰다), 그리고 사회적응을 측정하기 위해 다양한 정보원(연루자, 선생, 또래 등)을 가지고 연구되었기 때문에 중요하다. 보완된 모델에 근거한 연구에서 나온 일관된 결과는 정보처리와 사회적응 간에 강력한 관계가 있음을 지지하나 아직은 많은 연구들이 진행되어야 할 숙제로 남아있다. 그러므로 사회적응과 사회정보처리 간의 관계에 대한 연구들의 고찰을 통해 미래연구에서 고려되어야 할 문제와 보완된 모델이 갖는 한계점을 지적하면서 결론을 맺는다.

참고문헌
안지수, 이원지(2011), 사회적 동조와 개인의 정보처리 성향이 루머 메시지의 신뢰에 미치는 영향, 언론과학연구, 11(4), p.296-320(25)
김수정(2009), 사회적 정보처리와 아동의 사회 적응간의 관계, 사회과학연구, 48(1). 123-157(35)
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